【上半年】上半年电子电器用户投诉最多：小家电和售后服务问题爆发

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    上半年电子电器用户投诉最多：小家电和售后服务问题爆发

消费电子、电器，属于耐用消费品，而且在中国家庭的保有量大，因此服务投诉多并不奇怪。但是对于很多家电厂商来说，却应该清楚地认识到，服务投诉问题居高不下，是发展的挑战更是扩张的机会。

作为耐用消费品，中国家电市场在逐步的发展成熟过程中，一直伴随着各种问题在进步。尤其是随着市场需求的变化一些新品类进入市场时，也是在不断修正和改进。近年来，伴随着产业转型升级，电子家电类产品的质量总体有所提升，但仍然有很多不规范方面，尤其是在大热的小家电行业，以及备受关注的售后服务上。

近日，中国消费者协会公布2018年上半年全国消协组织受理投诉情况。在所有投诉商品分类中，家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居前五位。其中，家用电子电器类投诉量共计为44096件，占商品投诉总量的27.8%，高居商品类投诉第一位。

统计数据称，电子家电类产品的投诉中投诉量排名如下：通讯类产品投诉量为11625件，计算机类产品3812件，厨房电器类产品投诉量为5412件，家用小电器产品投诉量为3791件，空调器产品投诉量为3762件，平板电视产品投诉量为2958件，洗衣机产品投诉量为2831件，电冰箱产品投诉量为2427件，热水器产品投诉量为2025件。

从数据来看，厨房电器类和家用小电器产品的投诉量很高，反应这两个行业还在发展过程中，成熟度不够高。而投诉内容则主要集中在种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大。而且个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”服务。

可以说，该投诉数据和内容很大程度上反应当前中国厨电和小家电类产品的发展状态，尤其是在小家电市场的不规范。伴随消费者对生活品质追求而蓬勃起来的，类似健康小家电、美容小家电等，一度成为市场宠儿。但监管缺失，行业规范缺失，标准缺失，也在质量、服务等各方面给用户带来了不好的体验。

另一个投诉的重灾区围绕的是行业售后服务市场。“重销售、轻服务”是很多消费者对部分家电厂商的诟病。家电的故障维修不及时，产品清洗保养不够细化，山寨维修网点、杂牌队、“小病大修乱收费、无病乱修多收费”，甚至有些先弄坏再维修，种种乱象不一而足。尤其是在一些农村和偏远地区，服务缺失，成本也更高，备受诟病。

对服务类别的投诉中，对于个别家电品类产品比如空调，在旺季配送、安装等服务不及时的问题也尤为集中。这背后反映出的是，长期以来，空调行业中“服务人员工资低、收入少，缺乏职业尊严感”的尴尬，当然也包括一些家电厂商在委托社会化服务商时，可能遭遇的个人、山寨服务商，导致无法及时服务到位。

从中消协发布的投诉情况看，小家电市场的标准缺失的乱象，家电服务不标准、不透明、不规范的乱象已经到了不容忽视的地步。尤其是售后服务市场属于多年沉疴旧疾，毕其功于一役不现实，但现在必须要开始做出改变了。

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